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延误时东航空姐与您在一起

更新时间:2019-06-06

  国际上接二连三的空难事故,旅客与乘务员家属人心惶惶,再次敲响了安全生产的警钟;以上海为中心的大规模流量控制,再加上台风雷雨季节,造成航班准点率大幅下滑,成为各大新闻报纸的专题。终于,旺季即将接近尾声,让我们一同回顾一下,在这段特殊时期,我们乘务三部的乘务员是如何顶住压力,安全服务两手抓的同时,创造出别样的精彩,为旅客与家人的团聚奉献力量。

  8月3日MU5561前往南昌的航班,安检结束后,我向面对旅客的3R乘务员座位入座,进行STS回顾。打量了四周,旅客络绎分布,多为好奇向窗外张望的旅游团旅客,唯独坐在我对面49L的万里行银卡的吴先生,紧闭双眼休息补眠。较早的航班,对这一类“寡言少语”的商务旅客我早已习以为常。

  随着起飞前的系安全带铃声一同响起的,是“嘀嘀”,“嘀嘀”短促微弱的和玄音,对飞机上声音敏锐的我断定这是手机发出的铃音!我猛然抬头张望,竟然出乎意料地与对面原本睡觉的吴先生四目相对!我们相觑用点头示意来沟通,我当机立断大声喊到“请把手机电源关闭!”吴先生则频频转头仿佛在帮我一起寻找发声源!然后他稍稍前倾身体告诉我:“是我后两排靠窗的旅客在拍照!”我赶忙起身提醒51L的旅客停止拍照,关闭手机。确认这位旅客关闭了手机后,我如释重负坐回乘务员座位,吴先生竟然笑着对我说:“没关系,我还会帮你监控的!”当时的我真的很难用言语来表达那种涌上心头的暖流。飞机平飞后,吴先生依旧又开启了自己的补眠状态,没有过多的吩咐,仅仅只要了一个餐盒。一个半小时的航程很快久到了下降阶段,当我坐回自己的乘务员座位后,诧异地发现吴先生又开始认真地帮助我环视周围,监控电子设备使用情况,我补上了一句由衷的称赞:“谢谢您,吴先生,您是我见到过最有安全责任意识的旅客!”

  工作责任心和使命感是我们每个乘务人员必备也应尽的责任,而以吴先生为典型有社会责任感和安全意识的旅客也是必不可少,也期许这样地群体能成倍增长,这样才能创造出一幅幅更为和谐的幸福东航蓝图。

  7月12日,我带领MU2225的乘务组执行浦东—徐州—台北—徐州—浦东航班。

  17:25,迎来了最后一段的旅客然而,客舱里响起了机长广播:“女士们,先生们,由于上海的雷暴雨天气,本次航班暂时没有起飞时间……”此时,乘务员已全部进入客舱,等待解答旅客的疑问,安全员也在后舱负责机门监控。“我们已经增配了餐食,正在制作中,我们会在餐食上机后第一时间为您提供。”“天气还没转好,浦东部分航班都备降去虹桥,甚至有些航班备降去杭州了,看来短时间还不能恢复起降,不好意思,耽误了您的行程。”

  18:25,新鲜的145份旅客餐配送上机,乘务员立即为旅客提供了晚餐及各种饮料。乘务员们也终于有短暂的休息时间来用餐。然而,就在大家用餐时,一名和奶奶同行的3岁男孩身上都吐脏了,奶奶没有乘机经验,也没有带备份的衣物,还让孩子穿着湿漉漉的衣服,可是,已为人母的我知道这样下去孩子可是会生病的。我劝服奶奶替孩子换下脏污的衣服,并用2条毛毯为孩子临时做了一套“衣衫”,同时将洗净的衣服晾晒在服务舱,希望借助灯光的热量及客舱的温度把它晾干,这样小朋友下机时能穿回干净的衣服,头等舱的乘务员则默默地在处理洗手盆里的呕吐物。

  19:15,我再次进行客舱广播时,一位焦急的父亲喊住了乘务员,原来他们14个半月大的宝宝高烧不退,于是,立即安排其母子坐到了头等舱,为其测量体温。40度的高烧把父母急坏了,乘务员立即制作冰袋进行物理降温,并向驾驶舱汇报了宝宝发烧的情况。在了解到上海依旧天气不佳,短时间内没有起飞可能的情况之后,宝宝妈妈决定取消行程下机就医,机组立即为他们叫来了地面人员,安排下机。由于部分旅客也提出了取消行程改变交通方式的需求,乘务组先后4次办理旅客下机的手续。在漫长的等待中,乘务员每时每刻都在客舱内,与旅客在一起,互相安慰、共享信息。

  21:00,机长得到通知,航班取消,明早补班,在机上等待了4个小时的旅客们整理行李,井然有序地下机。21:45,机组人员等来了车辆前往市区,由于机场宾馆优先安排给了旅客,所以机组就前往1小时车程的市区入住。由于是临时过夜,酒店的安排十分紧张,大家在凌晨01:00才入住房间,此时,距离早晨的准备会已有19个小时。

  次日一早,经过几小时的休整,大家调整好精神,前往徐州观音机场,在候机楼遇到了昨天的旅客,许多旅客很关心我们是否休息好了,这份关怀也让大家感动和感恩。补班顺利起飞,平安落地,送客时,彼此互相道别,感激对方,期待再见!

  也许,这只是旺季众多延误航班中的一个,但作为一名乘务长,我想说,这样艰难的航班能够获得旅客的一致肯定,离不开保障人员的辛勤劳动,离不开乘务人员的真情付出,离不开机组人员的全力护航,离不开机关部门的坚强支撑!最后,还有所有的旅客,你们的善良和宽容,给了我们前行的力量!延误的每分每秒,我们都与您在一起!

  7月27日执行5319/5320航班,这天从家走出来的心情就是沉甸甸的,新闻里不停的在播机场会有大面积延误及旅客滞留机场焦急等待的画面,抬头看看天,它收起了以往的笑脸,雷雨随时都会呼啸而来。准备会时我带领全体组员对可能面临的长时间延误结合旅客人数和航线特点做了充分的预案,并告知全体组员出现任何情况我都会和大家共同迎接共同克服。延误了两个多小时的5319落地后,5320依旧没有起飞时间,深圳航食送来加餐5/45,我们满客了,此时廊桥就似一座心桥把我们的心与候机楼里心急如焚的乘客连接到一起,时间一分一秒的过去,我不想看到旅客本是愉悦的旅程变得索然无味,考虑到延误时间太长,虽然在上海加配过干冰,但餐食在飞机上已经超过十小时,餐盘里西瓜全坏了,冷菜质量也无法得到保证。幸好旅客在地面已用过餐,考虑到起飞时间有可能很晚,客人上来后最想得到的也是良好的休息环境,故通知食品公司加配汉堡包,确保旅客上机后有充足的餐食供应又能最快得到休息。七个小时的延误,当时由于连接地面电源,客舱温度只有17度,显然20条毛毯是远远不够的,经与机长沟通我们决定在旅客上飞机前十分钟撤掉地面电源,尽量不让旅客因为温差太大导致感冒,同时,我们在前门服务台上倒了几杯温开水,让旅客自取;我们翻看ipad显示有孩子的座位尽量预留毛毯;把迎客问候语改成了“您辛苦了,让您久等了”。

  终于旅客拖着疲惫的身躯登机了,我们鼓足精神用最美的笑容迎接他们。对登机时有些许抱怨的旅客,我默默的记下了旅客的座位号,关门后聆听他们的埋怨;“对于今天长时间的延误您对我们工作的理解和支持,我们深表感谢,我代表5320所有机组成员向您说声谢谢。”我在致礼广播中加上了这么一句。

  回到上海后,旅客微笑着下机,并对我们说你们辛苦了,谢谢你们。如此的道别,让我受宠若惊,为这些可亲的旅客服务,把他们安全的送到目的地,让我多么地荣幸。寂静的夜晚,真诚的付出,无悔的心声,这是告别今天最好的礼物。

  面临旺季生产、异常天气等突发状况,飞行任务增多,无论多忙多累,我们都应记得自己多付出一点,哪怕委屈一点又何妨,只要旅客是开心的,只要旅程是安全的,时刻谨记“以客为尊、倾心服务”,并时刻践行之!

  延误是夏季飞行的特色,今天的航班也不例外,中午还艳阳高照的天,到了下午3点就像小孩子的脸说变就变了,客舱部大厅里坐满了等飞机的乘务组,看到这样的情况我心里也有点不踏实了,如何让新学员在延误时即做好自己的本职工作,还能控制好客舱将是我今天要面临的一大难题。果然旅客一上飞机AOC便通知我们起飞时间比计划推迟2个半小时,学员听到这个消息开始紧张起来,我一边安慰她一边告诉她一些在延误时与旅客沟通的小技巧,其他乘务员也发挥了良好的团队意识,带着新同事到客舱里服务,渐渐的学员没那么胆怯了。在和金银卡旅客打招呼的时候虽然还略显生涩,但是诚恳认真的态度得到了金银卡旅客的肯定,地面延误期间,每一位乘务员都坚守在自己的岗位上,面对旅客渐渐烦躁的情绪,我们都耐心地倾听着,小学员在我的带领下为旅客送水送饮料,为睡着的旅客盖上毛毯,这些努力最终换来的是旅客下机时满意的微笑。

  每一次的延误我们会委屈会心酸,会对坚持这份工作产生怀疑,可是每一次的延误都激发着我们的潜能,让我们用自己意想不到的坚强力量行走在这片天空。

  8月12日,我有幸和同事们执行了MU554巴黎到上海的飞行任务,此次航班上不仅有南来北往的商旅客人,同时还搭载了近百名参加南京青奥会法国代表团的成员,他们将取道上海前往南京。也许他们中有些人早就是中国人民的老朋友,有些人还是第一次踏上这片陌生的东方国度。这注定是一次不同寻常的航程,这展翅高飞的银燕,我们要和你一同架起一座友谊的桥梁。

  法国教练是如此的绅士,在公务舱里,只见他们正襟危坐,温文尔雅。用餐时,用起西餐的刀叉是那么得心应手,想拿起筷子尝尝中国的宫爆鸡丁可就不那么容易了。我们耐心地比划指导着,他们仍然表现的指法僵硬,拙劣憨态,使我们忍俊不禁,报以阵阵笑声,他们也是微笑着向我们回应。

  法国的小伙真调皮,年轻、活泼、好动,不时的到处看看,也不管我们听不听不懂,与我们分享赛事安排,他们是那么的快乐,率真,自信和热情。当飞机平稳地降落在浦东机场,这些教练员和运动员们纷纷拉着我们合影留念,感谢我们一路的细微照顾。

  望着他们远去的背影,我心里不但想中华健儿能拿到更多的奖牌的同时也希望他们取得好的成绩。体育是一种文化,它代表的竞争与和谐。

  “谢谢,你们辛苦了。”“终于可以不用转机,直飞到上海啦!”MU208航班平稳降落在浦东机场,下客时,旅客们友善地向我们道谢。2014年6月25日,上海—多伦多—上海航线开航以来,几乎班班满客,以定居多伦多的华侨家属、留学生及越洋旅游的中老年人占绝大多数。

  “Anna.Aero新开航线日我们执行的多伦多-上海航班航前准备阶段,被送上了飞机,这份意想不到的荣誉让我们喜出望外,机组代表与多伦多航线发展部经理、代理主管及战略发展分析师等,在飞机上合影留念。他们祝贺东航顺利开通多伦多航线,为东航出色的首航航班给予高度赞扬,更感谢东航为旅客往返于上海和多伦多提供更便捷的交通服务。

  Anna.Aero网络杂志在国内很少有人知道,而事实上,该杂志是报道全球航空业的专业业务周刊,此次东航上海至多伦多航线荣获的“新开航线奖”已登录在该网站的首页。

  收到这份殊荣后,我们乘务员更是以最佳状态迎接每一位旅客,面对旅客的要求,我们第一时间为其效劳;极地飞行,我们增加客舱巡视力度;每轮值班乘务员都会主动关心该区域内的老年儿童旅客。

  这些仅仅是我们乘务三部旺季飞行的一些小插曲,有艰辛,有甜蜜,都将化成回忆,成为七八月份的专属记忆。

  我们焦虑过,埋怨过,欢笑过,幸福过,每每看到旅客在候机楼与家人团聚的背影,我们为自己的付出感到欣慰。